Udfordring

Revisionsfirmaet Beierholm ønskede både en bedre indsigt i kundeoplevelsen, men også ideer til forretningsudvikling. Kundeanalysen blev igangsat på baggrund af et ønske om at opnå en forståelse for, hvordan kunderne oplever kundeservicen i Beierholm, samt deres behov for ydelser og rådgivning.

Approach

Der blev foretaget 534 telefoninterviews med Beierholms kunder – hvilket svarer til otte kunder pr. partner. Interviews blev valgt for at sikre at dialogen kom til at omhandle præcis det, som kunden havde på hjerte, således at samtalen kunne styres derefter. Dette kom til udtryk i rapportens overskrifter og de emner, som blev behandlet deri, idet disse elementer stammer fra samtaler med kunderne.

Løsning 

Kundeanalysen fik identificeret de ”push” og ”pull” faktorer som enten vil kunne tiltrække og fastholde kunderne eller skubbe dem væk fra Beierholm til konkurrenterne. Desuden fik analysen kastet lys over hvorledes Beierholm kunne udvikle forretningen med andet end revision, idet kunderne i interviewene efterspurgte en række supplerende ydelser. Kundeanalysen dannede afsæt for Beierholms forretnings- og strategiudvikling.