Udfordring

Det kan være meget vanskeligt for en virksomhed at håndtere tilfredse såvel som utilfredse kunder på en ordentlig måde. Ofte ved man ikke særlig meget om disse og deres motiver, og det kan være vanskeligt at vurdere deres loyalitetsniveau. Normalt giver de ikke nogen særlig dybdegående forklaring på deres handlinger, og det er vanskeligt at vide hvilke forbedringsindsatser der skal laves, og hvor.

Approach

Denne undersøgelse er baseret på en lang række telefon-interviews med HTHs nuværende kunder samt et tilsvarende antal interviews med potentielle kunder –udvalgt af HTHs egne lokalafdelinger. De er blevet stillet 20-25 spørgsmål, der er baseret på udvalgte tematikker, men via almindelig samtale og åbenhed har det endvidere været muligt for hver enkel erhvervskunde at fortælle om de ting, de har på hjertet i forhold til HTH.

Løsning 

HTH har fået indsigt i centrale loyalitetsparametre, som gælder for HTHs kunder såvel som potentielle kunder. Analysen har belyst, hvilke betydning pris, personlige relationer, service, design, ’danskhed’ og loyalitetsbonusser har for kunderne.

Bedre kundeforståelse, bedre forretning.